90后更重体验感

　　提及旅游，1996年出生、来自山西的张凯露说，大学期间国内游历了除新疆、西藏以外的所有省份。最开始的几次是跟团出游，积累了一些旅游经验后便开启了自由行模式，“团队比较拘束，要跟着行程走，每个点还有规定游览时间，还是自己玩比较自由”。张凯露说，找攻略做自己专享的旅游线路，在不同的城市认识不同的人才是她旅行的意义。

　　来自上海的90后张小姐告诉笔者，去年12月她和家人去日本展开了一场“爱豆之旅”。“旅行目的很明确，就是去看爱豆(偶像)的演唱会，演唱会门票需要自己预订，旅行社也没有这样的线路，自己定线路，玩得很开心”。

　　分析90后的消费需求，江苏金陵商务国际旅行社总经理李靠山认为，相对较为沉重的历史文化景点，那些轻快又充满时尚感的东西往往会成为90后关注的焦点。今年以来我社接待的游客中，90后约占30%。江苏省中旅总经理助理刘麒说，截至目前，今年该社接待的90后游客比重在20%至30%之间。“除了热爱自由以外，90后比较突出的特点是喜欢纯玩无购物，他们不担心行程中的花费问题，但是更注重体验感”。

　　“90后可能会因为一个网红奶茶店、酒吧、火锅店或是某一个景区的某体验项目而出游。”景尚旅业定制旅游中心总经理欧岳鸣说。

　　途牛旅游网相关负责人表示，90后的出游方式偏向于自由行。即便跟团也会选择半自助游线路，自行购买旅游目的地的娱乐项目门票等。

　　迎合需求，与90后共同成长

　　在给年轻的90后群体画像后，旅行社纷纷对产品进行调整。

　　江苏金陵商务国际旅行社推出了定制游及自由行服务，如厦门定制游、皖南川藏线自驾游等产品，不仅提供机票、酒店预订等单项服务，还可根据游客需求提供向导服务，行程中还预留出自由活动时间供游客自行安排。“90后游客大多不在乎价格，这样的行程价格虽然贵一点，但满足了游客的个性需求，行程更有品质，他们更喜欢。”李靠山说。

　　途牛旅游网相关负责人则表示，结合90后的假期长短及喜欢在网络上分享的心理，设计产品时，行程多以5至6天为主，网红景点必不可少，穿插几个小众景点、特色玩法则更能满足年轻人标新立异的心态。途牛推出的“青海湖+茶卡盐湖+卓尔山+门源+祁连双飞5日游”，除了深入体验当地美景之外，还包含了骑行、徒步、摄影、篝火、航拍等诸多户外项目。“日本东京—富士山—京都—大阪6日游”“日本京都—奈良—大阪5或6 日游”等包含2天自由活动时间的半自助产品深受90后喜爱，游客满意度高达97%、100%。

　　“旅行社要做的是和90后一同成长。”欧岳鸣说，“尽管我们已经认识到90后年轻游客喜欢去网红店‘打卡’，但是由于每个游客的需求不同，导致产品分散，旅行社很难做线路组合。同时，网红店也没有相关优惠政策给旅行社，所以，景尚旅业在营销推广方式上进行了创新。我们和银行跨界合作，于去年11月推出分期付款的‘旅游白条’服务。数据显示，在购买超过2000元的旅游产品时，90%的90后选择分期付款，该服务上线以来创造的销售额近800万元。90后很有金融头脑，他们发现分期付款的利率与支付宝存款的收益几乎对等，刷卡还能获得奖品，自己并不吃亏。对旅行社来说，则可赚取部分利息。”欧岳鸣透露，近期，景尚旅业正在设计“旅游小护照”，游客按照护照上的目的地逐一“打卡”，可以兑换礼品，以此提高90后游客的复购率。

　　让90后服务90后

　　在产品设计与营销方面不断贴合90后需求的同时，服务也要创新。

　　欧岳鸣说，鉴于90后是互联网时代的“原住民”，景尚旅业专门为这群年轻人建立了微信群，由群内小助手24小时提供咨询服务。“其实，为他们服务的也是90后，主要负责产品创意及咨询接待。年轻人有自己的语言、共同的兴趣，不如就让90后去服务90后。”

　　同为90后，途牛旅游网随往事业部地接导游谭中杰告诉笔者，90后比较喜欢新生事物，在待人接物上喜欢直截了当，出游时更会真诚待人。“我曾经带90后客人去凤凰古城，晚上客人想去古城酒吧，他们就会叫我一起。这个时候他们更希望导游像朋友一样融入他们。”

　　如果说同龄人之间更容易消除沟通壁垒，那么，经验丰富的“老导游”又该如何服务90后呢?连云港青年国际旅行社门市经理王冉冉认为，年轻的90后群体知识面很广，对于新鲜事物很感兴趣。他们喜欢的应该是博学、幽默，对时下流行话题、热门景区了解的导游，“有共同话题、成为朋友固然是一种比较好的服务状态，但更重要的是，面对90后游客，我们应当充分尊重他们的想法，以诚相待。”全国旅游系统劳动模范、全国模范导游、中国国旅江苏国际旅行社导游李滨表示，90 后精通网络、电子产品，旅行前会做功课，他们对于导游的知识储备要求更高。出发前，导游要在熟练掌握基本业务的前提下，对旅游目的地的人文历史、风情民俗等有更专业、更深入的了解，讲解需要更有趣味性。“面对90后游客，导游要在做好服务的前提下，扮演好参谋的角色，让90后游客有自主体验的时间，而不是一味跟着导游走。”